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コールセンターの命運を握る“すぐにつながり、すぐに解決できる”！

公開日2018/10/21 更新日2018/10/19

株式会社J.D. パワー ジャパンは、「法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査」を行ない、その結果を発表した。

【サーバー部門】

　第1位：リコージャパン（702ポイント）

　第2位：富士ゼロックス（694ポイント）

　第3位：大塚商会（684ポイント）

【ＰＣ／タブレット部門】

　第1位：リコージャパン（695ポイント）２年連続での総合満足度第1位

　第2位：大塚商会（694ポイント）

　第3位：富士通（625ポイント）

【コピー機／プリンター部門】

　第1位：富士ゼロックス（706ポイント）

　第2位：大塚商会（704ポイント）

　第3位：リコージャパン（701ポイント）

【業務ソフト部門】

　第1位：大塚商会（687ポイント）3年連続での総合満足度第1位

　第2位：ＴＫＣ（678ポイント）

　第3位：ＰＣＡ（677ポイント）

PC／タブレット部門で1位となったリコージャパンは2年連続、業務ソフト部門1位の大塚商会は3年連続で総合満足度1位を獲得しているが、顧客満足度を左右しているのは、「問題解決や対応に要した時間（22％）」、次いで「電話のつながりやすさ（20％）」となっている。

上位にランクした事業者のいずれもが、迅速性に対する評価が高く、下位事業者との違いがここにはっきりと表れていることがうかがえる。とくに法人顧客の場合は、オペレーターの応対ぶりよりも、“すぐにつながり、すぐに解決できる”というスピード感を求めていることが明らかになった。

業務の効率化という点から、コールセンターもすっかり定着した感があるが、顧客との窓口としての役割は、今後、ますます重要性が高くなっていくだろうが、それとともに競争にも勝ち抜いていかなければならない。

その鍵を握るのが、“すぐにつながり、すぐに解決できる”というスピード感である。コールセンターを利用している企業は、自社のコールセンターの対応ぶりをチェックすることもお忘れなく。

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