仕事の引き継ぎがスムーズに進まない3つの原因とは？

社員が退職するにあたって、担当していた業務を他の社員に引き継ぐ必要があります。しかし、引き継ぎは必ずしもスムーズに進むとは限りません。引き継ぎが十分になされていないと業務に支障をきたしたり、場合によっては業務が滞ってしまったりする恐れがあります。

スムーズな引き継ぎが阻まれてしまうのはなぜでしょうか。仕事の引き継ぎがスムーズに進んだケースと進まなかったケースを比較しながら、原因を読み解いていきましょう。

仕事の引き継ぎがスムーズに進むケース

仕事の引き継ぎが成功したかどうかは、主に「引き継がれた側」の捉え方しだいといえます。新たな担当者が問題なく仕事を進められ、大きなトラブルが起きなければ、引き継ぎは成功したと考えていいでしょう。

仕事を引き継がれた経験のあるビジネスパーソンが引き継ぎに重要だと考えるのは、「人」「資料」「時間」の3点といわれています。前任者がきちんと準備を整え、資料を作成し、時間を確保すれば引き継ぎは滞りなく進むように思えます。

仕事の引き継ぎがスムーズに進まないケース

では、引き継ぎがスムーズに進まないのはどのようなケースでしょうか。

前出のスムーズに進んだケースの逆を想定すると、「人」「資料」「時間」のうちいずれかが欠けていたことが要因として想定されます。特に、資料が分かりづらいケースや、資料に関する説明が不足していたケースは問題が起こることが多いようです。

たとえ資料を準備しても引き継ぎがうまくいくとは限らないのが、引き継ぎの難しいところといえるでしょう。

文書やマニュアルを準備しても引き継ぎがうまくいかない原因とは？

文書やマニュアルを準備しても引き継ぎがうまくいかない原因として次の3つの要素が考えられます。引き継ぎがスムーズに進まないリスクが高まるため注意が必要です。

●引き継ぎ期間が絶対的に足りない

引き継ぎには一定の期間を要します。業務の量や内容にもよりますが、少なくとも「1日で引き継ぎを完了する」といったことはほぼ不可能と考えるべきでしょう。引き継ぎに必要な期間を試算し、現実的なスケジュールに沿って進められるよう計画を立てておくことが大切です。

文書やマニュアルを事前に準備していても、実際に引き継いでみると不明点や疑問点が出てくることは十分にあり得ます。後任者が困ることのないよう、前任者と並行して業務を進める期間を設けるのが理想です。

●引き継ぎに上司が介入していない

上司は引き継ぎを進めるよう指示しただけで、あとは担当者任せになっているケースは少なくありません。実務を担当者に任せていた場合でも、引き継ぎに関しては上司が必ず介入し、問題なく進んでいることをチェックするべきでしょう。

引き継ぎの打ち合わせをする際には上司も同席し、いつまでに何を引き継ぐのか具体的に確認しておく必要があります。上司が介入することで、前任者の力量任せにしないことが重要です。

●業務の全体像や過去の経緯に言及し切れていない

前任者にとっては周知の事実であっても、後任者が把握していない情報が出てくるはずです。業務の手順について説明を受けたとしても、業務の全体像や過去の経緯が把握できていなければ引き継ぎは形式的なものになってしまいます。

たとえば、顧客や取引先とのトラブルを機に業務フローを改善した経緯があれば、いつどのような出来事があったのか、その結果どのようにフローを改善したのかを記録として残しておく必要があるでしょう。業務の全体像を把握することで、後任者は状況に応じた判断を下しやすくなるはずです。

引き継ぎに必要な4つのステップ

引き継ぎを確実に進めるには、段取りを把握しておくことが重要です。引き継ぎに必要な手順を4つのステップに分けて、着実に実行しましょう。

●ステップ1．業務内容のリストアップ

引き継ぐべき業務には具体的にどのような仕事があるのか、漏れなくリストアップします。一覧化することで引き継ぎが必要な業務の種類や量が可視化されるからです。

リストに挙げた項目を上司がチェックし、前任者が自身の担当業務を客観的に把握できているか、引き継ぐ相手の経験・スキルに合った粒度になっているかを確認しましょう。

●ステップ2．引き継ぎスケジュールの策定

業務量に対して適切な引き継ぎ期間を設け、いつまでに何を引き継ぐのかをスケジュールに落とし込みましょう。期間ありきで考えるのではなく、引き継ぎ事項に合わせてスケジュールを調整することが大切です。

引き継ぎのゴールは「伝える・説明する」ことではありません。後任者が問題なく業務を進められているかを確認する期間を織り込んでおく必要があります。

●ステップ3．引き継ぎ資料の作成

リストアップした業務内容を元に、各業務の引き継ぎ資料を作成しましょう。必要な項目を定めたフォーマットを用意しておくと、引き継ぎを漏れなく進める上で役立ちます。

【引き継ぎ項目の例】

・業務の目的・優先度

・具体的な仕事の流れ

・社内外の関係者氏名と連絡先

・必要な資料の保存場所

・過去の経緯・トラブルへの対処例

●ステップ4．引き継ぎとフォローの実施

準備した資料に沿って引き継ぎを進めます。引き継ぎ期間中に複数回のチェックポイントを設け、上司が進捗状況を確認する必要があります。

引き継ぎ事項に不備や不足がないか、見極める期間を設けることも大切です。必要に応じてフォローを実施するとともに、引き継ぎ資料に不十分な点があれば前任者に加筆・修正してもらいましょう。

まとめ

引き継ぎがスムーズに進まない主な原因と、引き継ぎ資料が十分に機能しない理由について解説しました。前任者の急な移動や離職に伴い、急遽引き継ぎをしなくてはならないケースも少なくありません。スムーズな引き継ぎは、業務を停滞させることなく進めていく上で重要なカギを握っています。

本記事で紹介したポイントを参考に、ぜひ引き継ぎの進め方を検討してください。引き継ぎが必要になった際に慌てないよう、あらかじめ準備を整えておくことが大切です。