0
公開日 /-create_datetime-/
プレスリリース配信サービス「PR TIMES」運営会社の株式会社 PR TIMESが、「お問い合わせフォーム対応時間と顧客満足度の関係性」をテーマに、15歳～84歳の男女853名に対して、インターネットによるアンケートを実施し、その結果を発表した。
PR TIMESでは、スマートフォン時代のWeb接客体験を円滑にするカスタマーサポートツール「Tayori（タヨリ）」（https://tayori.com/）を提供しているが、問い合わせをしてから、回答までどのくらいの時間待つことができるか、我慢の限界時間を調査したところ「24時間以内」が70.5%だった。
また、「回答までどのくらいの時間経過で（対応が）早いと感じるか？」という質問に対し、「1時間」が49.8%となり、1時間を超えると34.4%に減少していることから、問い合わせから「1時間」が顧客満足度の分岐点と分析している。
また、カスタマーサポートの利用手段については、74.9％が電話利用で、次いでメール（64.7％）、専用フォーム（45.1％）、チャット（18.8％）と続いている。やはり電話が圧倒的だが、15～29歳ではメール（59.2％）で電話（56.3％）を逆転していることが明らかになった。
15～19歳を見ると、チャットの利用率が23.9％と、どの年代よりも高く、メールやチャットなどに慣れ親しんでいる世代らしさもうかがえる。
いずれにせよ、客からの問い合わせには、できるだけ早く対応することがカギとなるが、その“我慢の限界が24時間”で、それをオーバーしてしまうと顧客満足度がダウンする可能性がある。
また、顧客満足度アップにつながるのは“1時間以内の素早い対応”ということで、経営幹部に求められるのは、消費者ニーズへの対応策を構築することのようだ。
おすすめコンテンツ
関連ニュース
新着動画
関連情報
-
マンガで分かる経理部門のDX化｜業務フロー自体も効率よくDX化するポイント
おすすめ資料 -
【イベントレポート】日本の経理をもっと自由に2021 「コア業務」と「ノンコア業務」の切り分けから始める経理の働き方改革
おすすめ資料 -
title
おすすめ資料 -
title
おすすめ資料 -
test
おすすめ資料 -
来年値上げ予定、食品2,000品目超に
ニュース -
経団連の調査で判明した副業・兼業容認の流れ
ニュース -
電車通勤のメリットとデメリット 株式会社ビズヒッツ調べ
ニュース -
厄介な上司を賢く扱う！？明日からできる「マネージングアップ」とは【キャスター田辺ソランのManegy TV #14】
ニュース -
「生前贈与」「マイナンバー一本化」「助成金・補助金の違い」などの記事が人気 マネジーニュースランキング（11月7日～11月13日)
ニュース -
title
おすすめ資料 -
テレワークでの年末調整の課題をラクラク解決
おすすめ資料 -
3分でわかる！従業員サーベイ
おすすめ資料 -
【知識ゼロから学ぶ】BCP策定の基本
おすすめ資料 -
産業医が活きる組織診断サーベイ
おすすめ資料 -
クロス・マーケティングが「手帳に関する調査」結果を発表
ニュース -
転職で「だまされた」と感じた人が約4割。求人詐欺の実情とは？
ニュース -
iDeCo加入年齢を69歳まで拡大する狙いと背景は？
ニュース -
男女3,013人が1位に選んだストレスの解消方法は？ 株式会社ビズヒッツ調べ
ニュース -
テレワーク実施率は17.2％と低調 日本生産性本部調べ
ニュース